「仕事として話す」ことの難しさ

こんにちは、蒼です。今日はものすごいアンラッキーな1日で、先ほどまで屍と化して、ただ「孤独のグルメ」を見ながらゲームしてました。昼前に制服にビーフシチューをぶちまけたことに愕然としてましたが・・・。そんなのかわいいほうでした。
退勤30分前に事件は起きた。株主優待を持参で来店されたお客様から、レジシステム上不可能な要望をうけたため、説明して最善と思われる代替案を2つ提案したのだが、めっちゃ怒られて帰られたこと。発端はお客様窓口の案内ミスで、そこからの来店してのさらにできませんが重なったので、お客様怒る気持ちは痛いほどわかるのですけれど・・・精神的ダメージ100%でした。
(しかも本部に確認したら、私の返答以外の返答は無理だよね~という回答で、今後同じこと起きたら・・どうするのだ・・・・)

「仕事として話すことの難しさ」の本題

さて、そんな1日に輪をかけて疲労感をますのが報告をきくことです。
しかも相手はお店に来ている研修生。私には質問や疑問、不安点を聞いてアドバイスしたりしてあげる役割があるのですが、
・・・・相手の話が・・全く要領をえないのです。これでやる気がなくてダラダラしてる人なら、こっちも聞き流そうと思うのですが、本人はめちゃくちゃやる気があるのです。だからいろいろ聞かれたり、不安点を話してくれたら応えてあげたい!
されど・・・概要を把握するのに、何回も聞き返すことになるぐらい、全くわからない・・・
こんな会話が・・・最近出勤すると毎日繰り広げられます。

1、「誰が」とか「誰に」とかが抜け落ちた話で、結果尋問みたいになる

研修生「いや~キャンペーン終わっちゃいましたね。この間食べたかったっていってたんですよ~」
私「食べたかって誰がですか?」
研修生「うちの子です。」
私「あぁ、お子さんですか?」
研修生「いえ、うちによくくる子です」
私「・・・・・旦那さんのお店で働いている子ですか?」
研修生「いえいえ、よくくくる子です」
私「・・・お客さんってことですか?」
研修生「そうです」
私「・・・あぁ・・・そうなんですか・・・」

デフォルメしてる会話だと思われると思うのですが、これ今日の実際の会話です(笑)
1回の会話の半分以上が、相手の話をかみ砕いて理解するための質問ばかりなので、盛り上がらないのですよね。
そのほかにこの研修生独特の言い回しもあったりして、理解が難しいです。

2、話が永遠にループ

研修生「今日はフロアの配置を覚えようと、家で紙に書いてきたのですけれど、実際に見ないとダメですね。」
私「そうですね、実際に見て角を覚えるとか、衝立があるとか、実際を見てやらないとだめですね。」
研修生「そうなんですよね。実際に行くとわからなくなってしまうんですよね。」
私「みんなそうなので、あせらないでいきましょう。そして次回の課題なのですが―――――――」
研修生「ちゃんと覚えてこようと、家で紙に書いて一生懸命やったんだけど、実際に見ないとダメですね。」
私「・・・そ・・・そうですね。反射的に該当の場所に動かないといけないので、頭に入ってても、実際とむすびつか―――」
研修生「そうなんですよ、だから戸惑っちゃって。家でちゃんと覚えようと紙に書いてたんですけど、ダメですね。」
私「・・・・・・・」

これだけ話がループするとすすまなくて、私も投げ出したくなって来たり、「それ、さっきもきいた。」とかいっちゃいます

とにかくこれだけは意識してとお願いした。

そんなこんなで教える側の社員だけでなく、一緒に働くことになったスタッフにも・・日に日にストレスがたまっていく状況で、見かねて、これだけはとお願いしました。

  • 10人が聞いたら、10人がわかるような話し方とは何か?を意識して話すこと
  • 結論ファーストで話すこと。
  • 1~100の過程を話す必要はない。1~3を聞いて相手が知りたかったら質問する
  • 主語をいれてはなしてくれないと、相手には話が伝わらない
  • 話があっちこっちとばないように注意すること

とはいえ・・・話好きの方なのでスイッチ入っちゃうと、全然意識してもらえないんですけどね。
今日は二人で同じ時間にあがって、仕事の話から・・研修生さんの心配事を大体3周して・・・2時間ぐらい・・・聞いてました・・

将来クレーム対応とかを行っていかないといけない立場になる方たちなのです。何が心配かというと・・・クレームの1次対応ででていって、主語がみえず、話がループする人が、お客様に納得していただけるのか・・・というところです。だいぶ・・年配の方なのですが心を鬼にしてお伝えしましたし、わからない時はわからないと伝えるようにしています。

あ、納得していただけるのか・・・なんて偉そうに書きましたが・・・今日・・私はお客様を怒ったまま帰してしまったんだ。
・・・・・あぁ・・・・。

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蒼(あおい)

蒼(あおい)

【真夜中のブロガー】 ●小さいころから自分が書いた文章で生きていきたいと思う会社員(接客業10年以上) ●実生活では本当の自分をだせず、ネット弁慶だったことから、大好きなblogで当時のファン友達を失うという大失敗を経て、それでもなお、文章で自分を表現すること、人に喜んでもらえるようなものを書きたいと挑戦中!! ●接客業を通しての仕事観、日々の雑感などを中心にほぼ毎日更新中。 ●夢は小さいころから変わらず本を出すこと!「何か語らないときっと後悔する」っていうサブタイトル通り、時代に爪痕を残せる人間になります!よろしくお願いします!! twitter:@yazumi_aoi