人とは思い通りにならないと・・・あきらめなければ

3:52.B塾2講前夜というか、10時間前。私は何をしているんだろう・・・。

・・・っていう境地ですね。今日はできれば悟ってしまいたいです。

日曜日の深夜、メモの取り方を説明した

最近ずっと書いている・・研修生問題。この間メモの取り方から説明したという話をblogで書きました。

再度書くと、「マニュアルになるメモ」の作り方はこんな条件が必要である、と説明し、下記の説明事項を書いた紙も渡しました。

・最低限、明日の自分がみてできる状態である(人がそれを見ても同じようにできることがマニュアル)
・作業のメモには、工程順に番号を振る(1、2、3でも、a、b、c、でもいい)
・作業のメモをまとめるときには一定のルールを設けること(ボタンやキーは、文字を四角で囲む。大事なところは波線をひくなど)
・補足事項は、※などを使って、工程の途中に記入すること
(例)3、ガラケーで電話をかける際、電話帳の相手を選択するとかかる
※電話番号を直接入力する場合は、入力後受話器のマークを押す

こういうふうにまとめれば、絶対に一人でも再現することができる、他の人がみてもある程度理解できるのだ、という話をして
なんなら、他の作業項目のメモは私が「1、~を押すと書いてください」と指導して書かせたりもしたのです。

で、「とあるレジ操作の方法をまとめてきてください、あなたなりのまとめ方ではだめ。私が渡したメモの条件をの説明事項をみてまとめてください」と、宿題をだしました。
とあるレジ操作は私を含めて最低4人が説明しているけれど、メモはぐちゃぐちゃ、何回やってもできないという操作で、
その宿題を出した時も、その人のメモに赤ペンで添削をいれて、「ここの過程がぬけてるので、書くんですよ、書く内容はこうですよ」と説明したのだった。

そして今日、メモをみせてもらった

結論から見せよう。メモを見せてもらったら・・こんなんだった。

・・・・これを殴り書きを清書したというんだ。あなたに何回もいっていることはこれなんだけど!!という絶望感が降臨。
「・・私の渡したメモの説明書きどこですか?あれをもとにまとめてっていったよね?」
といったら、とってあります~っといって別のところからでてきた。いや、とってあるじゃない。使ってくれ。
「これの条件を満たしてまとめてきてくださいっていいましたよね?ではやってください。このメモをみて書いて!!
家で書いてきてといった、私がばかだった!!!今日はちゃんとしたメモがかけるまで帰るな!!!!」

そして・・・案の定・・全くかけませんでした。その項目見てもそれがボタンなのか、作業なのか本人がわからないのです。
わからないだろうということを、もう1回知らせたくてやらせました。
ペンをもって、新しくまとめるようにと言い渡したA3レポート用紙の上で硬直する研修生。
そこから先は?とうながしても、全くわからない。
30分経っても・・・ペンが動かないので、仕方なく・・もう1回私がその作業をやってみせることにしました。
この作業はクレジットカードと現金で途中作業が分岐するのですが、両方ともやりましたし、レジの練習モードではできなかったので、
私がお金をだして、教えました。

書けるまで何度も作業をとめ、書き終わったらすすめ、また次の作業でとめ、書かせ・・・で1時間。
店はあいているし、新人TRもしながら、接客もしながら、もう10回以上説明している操作方法をやりました。

マニュアルの下書きができたので、今度はそれをもとに清書してくるよう指示。
これで2往復。最初のメモから、マニュアルができあがるまで・・・3時間かかりました・・・。
で・・ようやく・・・これです。(詳細が加わったので、一部だけの画像です)

そして、今・・・思うこと

人にメモの仕方を教えるなんて初めてでした。で、これだけ説明したからできるだろうなんて、まだまだ甘かったことを知りました。
どんなに教えても・・・全く届かない人には届かない。
この研修生は決して不真面目なほうではなく、覚えて帰りたいと常々言う。
でも・・・できない。
ご迷惑おかけしてすみません・・・って何かにつけていうのだけれど、じゃあ迷惑をかけないようにしようって思ったら・・・
もっと行動って変わるもんじゃないのかな・・とか・・なんかすごく思います。
口先だけの謝罪はクレームをもっと大きくするんだよ・・とかそういう感じがします。

でも・・・・もうあきらめたほうがいいのかもしれないです。
他人は変えられないって、たくさんの人がいっているのは、こういうことなんだろうな、と。

私は研修生を受け入れた以上、お店をあけたら困らないように、お客様に喜んでもらえるように、と思って教えてきたけれど、
結局のところ・・・自分が痛い目みないと・・・変わらないのかもしれないです。
このレジ操作の方法も、自分で失敗してお客様に怒鳴られたりしないとできるようにならないのかもしれません。
そしてどうにもできなくて・・謝りに謝っても許してもらえないとか、そういうレベルになって身につくのかもしれません。
(レジ操作の方法・・・自分のお金をだして練習したことほとんどないもの)

昔、研修生に厳しく接したことで本部に当時の店長と私の指導方法にクレームがあがったことがありました。
正論をいわれすぎていて、怖い・・と。
その時に本部の上司から「お店開けたら本人が痛い目みてわかればいいじゃない。研修中は厳しくしないでよ、楽しくやって。」と。
正直反発したけれど・・・今日、あのメモを見た時に、上司の言葉が正しいような気がしてしまったのでした。

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蒼(あおい)

蒼(あおい)

【真夜中のブロガー】 ●小さいころから自分が書いた文章で生きていきたいと思う会社員(接客業10年以上) ●実生活では本当の自分をだせず、ネット弁慶だったことから、大好きなblogで当時のファン友達を失うという大失敗を経て、それでもなお、文章で自分を表現すること、人に喜んでもらえるようなものを書きたいと挑戦中!! ●接客業を通しての仕事観、日々の雑感などを中心にほぼ毎日更新中。 ●夢は小さいころから変わらず本を出すこと!「何か語らないときっと後悔する」っていうサブタイトル通り、時代に爪痕を残せる人間になります!よろしくお願いします!! twitter:@yazumi_aoi