じわじわと心が傷ついた日。

3:21。昨日とんとんざくっ!と切った指が痛むミッドナイト。今日の蒼は、この時間書き出して推察されるように落ち込んでおります。落ち込んでいる自分にも落ち込んでいます。こんなことで落ち込むなんて、と思うものの思考回路が切り替わらず・・・落ち込んで仕事をしていたのでした。

研修生にはあわなかったのに、研修生に振り回された日

今日は出勤してみると、研修生Bはいませんでした。なんでも早退したのだとか・・・。
なんとなく・・・明日明後日と地元に帰省する用事があるから・・そこに早く行くために車を運転したかったからじゃないかと、思われた。
しかも・・・引継ぎノートを開くと、先日研修生Bがおこしたクレームと同じミスをし、しかもそれをうちのスタッフのせいにしたりしたということがしたためられているではないか。

・・・・・午前中社員がいなかったのをいいことに、そのほかにもスタッフに反論したりいろいろしたようだったので・・・本部の担当トレーナーに電話をしました。早退したこともあわせて報告すると・・・そのほかにもなんか聞いてないような事態が起きていることが発覚。
なんだそりゃ・・・。

一通り共有しあって、電話をきると、そこから30分刻みぐらいに次々と本部の関係者から電話が。
トレーナー部門の課長、研修生のお店の担当になるSV、そして自店のSV。

特に自店のSVにいわれたことに、その場は納得いかない!という怒りがこみあげたものの、徐々に怒りよりも傷ついた・・という気持ちがさきにでてきてしまいました。

SVに言われて傷ついた・・・と自分が思っていること

毎週研修生の報告を、提携のFMTと、研修生が書く日報をPDFにしたもの、で本部の人たちと共有することになっています。
この簡単なようで、ちゃんと評価したりすると意外に時間がかかる週次ルーティンを、私は研修生の報告を担当するようになってから、非常に大切にしてきました。
提携のFMTは、担当部署全員に送るけれど、日報は本当に担当しているトレーナーやSVに送られるので、そこにFMTや日報からでは伝わらないことを、所感と明記して報告をしていました。
例えば、どのような指導をしているとか、どこをポイントとして苦手としている、とか、いいことがあればそのエピソードなども書いていました。
本部のトレーナーは常に数店舗受け持っており、店舗研修中お店に顔をだすことは稀で、私たちや研修生との連携が課題なのでは・・と常々感じており、せめてその助けになれば・・と思ってやっていました。SVに至っては、開店以降まで顔をあわせないこともあるので、人となりを知っていただければ・・というように感じていました。

本来、自店のSVには送る必要のないものなのですが、以前うちのトレーニングに対して、あることないこといわれたこともあったので、保険としてCCで送っていました。

確かに・・・今回の研修の所感は過去最高に辛辣な部類だったと思います。まず・・・本当に褒める箇所が見つからなかったのです。
努力はしているかもしれないけれど、それを上回る・・・コミュニケーションの課題、研修態度、進捗のなさ・・・
正直店舗責任者としては至らないと思う、と正直に事実を書きました。(アルバイトととしても正直雇いたくないレベル・・とは書きませんでしたけど)

それについてSVから、以下の指摘を受けました。

・感情的なもので、もしこれを全員配信していたら、蒼の評価を大きく下げるだろう
(今回は担当の人にしか送っておらず、電話などで別途空気感まで共有出来ていたからいいと思うけれど)
・店舗責任者になりうるかは、蒼のジャッジではなく、トレーナーがするものである
・正直、この文章だけ読むと指導を投げているとしか思えない(もちろんそんなことはないと思うけれど)

・・・・・電話でこのようなことを言われたとき、、反省の気持ちは特にありませんでした。事実は事実やろ。なので、納得いかんと真っ向から対立はしませんでしたが、謝罪はしませんでした・・。

ただ、じわじわと・・・電話を切った後に・・・何かが重く心にのしかかってきて・・・・だんだん・・・落ち込んできたのでした。
確かに・・・今回はあきれ果てているということもあったので、所感どころか主観で断罪していたのだろうか。
良かれと思ってしてきたことの意味はあっただろうか。(過去に所感についてコメントされたことはなかったし・・・)
いや・・・そもそも人を断罪するような心を持った私がよくないんじゃないだろうか・・・パーフェクトな人なんていやしないわけで。
・・・・全部私が悪いんだろうか・・・。

ついでに・・・SVから、「この間の各店ごとの担当者になんで立候補しなかったのか?」と暗にやる気がないんじゃないかといわれたことも、じわじわと暗く広がっていきました。
・・・まぁ・・ちょうど立候補募集のメールがきたときに、もうこんな研修生ばかりがきて、この仕事になんか意味があるんだろうか・・やめたい・・・と思っていた時期だったので、全くやろうと思っていませんでした。なのでやる気がないんじゃないか!といわれても否定はできませんでした。自分でやる気がなくても・・・人からいわれると、また違うものですね。

なんかダメな自分の側面しか見ることがなくて・・・今日は1日・・・口数も少なく・・・淡々と働いてしまいました。

いらだちが頂点に達するとけがをする。

20:51、昨日今日は、午前勤務でした。この時間を書き始めると、ちょっと暗いという流れは、意外に自分の筆を進めやすい。

今日思った以上に、自分は今怒っている、ということに気づきました。
ついでにケガもしたし、よいきっかけになった気がします。

今までなら、仲裁していた

先日の日記で取り上げた、うちのナンバー1のキッチンスキルを持つA君と、もう一人同期でリーダークラスの男性(仮にC君としよう)がいるのですが、この二人の相性が非常に悪く・・・A型 vs B型といえばいいのか。

とにかくいろんなことが正反対で、男も相性が悪いとこんなに露骨に仲悪いのか~って思うぐらいの・・間柄なのです。
お互い面と向かってはもめないのですが、今日は一瞬完全にお互いがキレるという事態が発生。

“いらだちが頂点に達するとけがをする。” の続きを読む

人をいらだたせる理由を3つ考えてみた

餃子の王将の定食!

半年ぶりぐらいに週末の午前勤務をしたところ、力不足を痛感して・・・落ち込んでいる蒼です。こんばんは。
・・・土曜の朝は暇です~を真に受けた私も悪い・・・久しぶりなんだからこれでもかって下準備してもよかったよね。
しかも今日は人数が最も足りない時にど~んと波をかぶって、死にかけた・・・

職場の空気が悪くなる~「俺らの心ももう限界っす」

研修生漫才は・・とうとう漫才の域を超えて・・・接するスタッフが全員イライラからもはや、怒り状態になるという不幸な現象になりつつあります。これまでいろんな研修生を迎えてきましたが、誰一人「まぁでもさ、がんばってるよね」と肩を持たない人ははじめてみました。

いや・・・なんか途中で言葉をなくしてしまいました・・今日の私は。
空気も悪くなるけど、明るくやっていこうという雰囲気を私がもう作り出せない。
なんかもう、気持ちが負けちゃってるんですよね・・いいわけですけれど。
職場の高校生の子には今日真顔で
「あの人たち・・・本当に来週でいなくなりますか?じゃないと、俺らの心がもう限界っす。」
といわれました・・・うぅ・・・・本当にだよ。

それにしても・・・なぜあの人たちはこんなに人をいらだたせるのか?ということを考えてみることにしました。

1、「わからない」が進歩していない

たぶん人が笑って許せるのは、3回ぐらいまでだと思うんですよね。もちろん同じ操作でつまずくひともいますが、実際によく見るとつまずきのステップがアップしていることが多いのです。
例えば、レジでも
「基本の操作がわからなかった→お客様から個別の会計を聞かれたから操作がわからなかった→現金とその他の複合技の順序がわからなかった」 とか。

それがその場で「わかりました」といったのに、また次の時に「操作方法がわかりません。」また次の時に「操作方法がわかりません。」という。わかりませんが進歩していないのですよね・・・。

どんなに苦手な分野だでも取り組むと、それなりにちょっとずつは進化していきます。
蒼は料理をしないのに、飲食店に勤めてしまったため、・・・職場では牛刀でパンとか野菜とか全部切れますけど、それだって
「料理しないんだね・・・ごみのようだ。」とかいわれながら・・家とかでもできる限りの野菜とか毎日練習しましたもの。
「手の跡がついたサンドイッチなんてだせるか!」といわても、翌週ぐらいは「・・・つぶさないようにしたのはわかるけど、わきを力をいれて抑えてるから、つぶれかけてる。気をつけろよ!」になる。

・・人は教えればある程度は成長してくれると思って、できるようになってくれると思っているので、それがいつまでたっても「0」だと
むなしくなります。

1×0=0、2×0=0・・・・・・・・40日×0=0なの!!みたいな。

2、わからないのにとりあえず「はい!」という

1を助長しているのが、このとりあえず聞いてもいない、理解していないのに「はい!」という。
「はい」という返事があれば理解してくれた、と思うものですが、全然聞いていないという事態が頻発。
そうなると「はい、っていってもどうぜ理解してないんだろう?」ってこちら側としては思って、
「わかってますか?こうですよ?」重ねて聞いてしまう。
向こうも理解しているときもあるわけで、何回も聞かれるとむっとしますよね。
そのうち「はいはい・・・」とか返事をしだす。
「だって、何回聞いても理解してないのはそっちだろ!」みたいになって、もっと険悪になる。

・・・わからないとか、きいてないけど、なんか話しかけたから「はい。」とか一応言っておく、というくせは絶対になくしたほうが、
よいと思います。接客業だと、それが対お客様だったりすると、120%クレームになりますし、それがクレームをおっしゃっている場であれば、2次クレーム、3次クレームにつながります。

3、いわなくていい余計な一言・・・

まぁ・・・これは線引きが難しいところですが(余計だよ!って思うのは受け手の判断でもあるので。)
でも、先日例に出した研修生Bは本日・・・店長を大激怒させました。

観音扉の腰下ぐらいの高さの冷蔵庫からものをとる時に、扉に上半身覆いかぶさる用に物をとっていたそうです。
普通に考えれば、扉の正面に立ち、観音扉をあければ自分も楽だし、ものもすっと取り出せる。
不思議に思った店長が
「とりだしにくくないですか?その体勢。」
ときいたところ、薄笑いを浮かべて研修生が
「ちょっと意味が分からない。」
といったそうです。

・・・・もちろん研修生当人にとっては、取り出し方に問題なかったのかもしれませんが、薄笑いまで浮かべていったことが火に油。
「わかりました、そういうことをいうなら、僕はもう二度とあなたに物を教えません!!」
と店長が激怒(もう帰ろうと思った私のところまで声が響いてきて、びっくり。何事か!!)

まぁ・・・これだけ書くと店長が気が短いみたいですが・・・その日ももう2時間は
「こうやって切ると、中身が偏ってしまいませんか?」とか
「前も教えましたが、モニターを確認してカットしてください。」とか
「こういう順番で次は作ると、時間に無駄がないですよ!」
と・・・暖簾に腕押し覚悟で教えていたところに、薄笑いで「意味が分からない。」

当の研修生は「え?」ってきょとんとしていました。
・・・取り方の体勢つらいかどうかは・・・本人次第なのですが
「いえ、僕は取りにくくないんですけれど・・」
ぐらいの・・・返答でよかったんじゃないかと・・・思います。

また自店では当分やらないメニューがオーダーで入ると(これは研修生両方共だけど)
「しばらくやらないので、覚えなくていいといわれたので覚えてません!」と断言するとかね。
うちで研修している以上作れないと困るし・・そんなに難しい作り方ではなく(むしろ覚えないといけないメニューをより楽にしたようなやつなんだけど・・・)まちがっても、堂々と覚えなくてもいいのだからしょうがないだろ、みたいな感じで・・びっくりします。

結論としてコミュニケーションと空気を読むって大切かなと

空気を読むというと・・・顔色をうかがえみたいになりますが、・・・・言い方をかえれば「察する能力」というのでしょうか。
「今、この場でこの発言をしていいかどうか?」
真面目な顔をして話している二人のところに、てへへへ~うまくいった?いった?って割って入るとか、
教えてくれる人に「でもこれは覚えなくていいんですよ。」とわざわざ言う必要性があるか、とか。
本人だけはわかっているのだけれど、全く文脈なく突然会話してくるとか。
「やっぱり蒼さんの言う通りでした。」
「は?」
「こうすればよかったんですね?」
「え?だから何?」
みたいなやりとりが1日に5回以上あると、人はその人と話をしたくなるものです・・残念ながら。

それがわからないで還暦ぐらいまで行けちゃう人も、、やっぱりいるんですね・・。
自分が接客業長いからか、そういう察する能力は長けていないといけないと思っているし、周りとよくコミュニケーションとっていかないとお店は運営できない!とか思っているので・・・そういうことを理解しないで「新しいお店をとにかくあけるのに作業覚えていかないと!」っていうスタンスでこられると・・・なんというか・・・違うんじゃないかなぁ・・と特に思います。

 

いかん・・また愚痴みたいになってしまった。

なので今日は・・元気をだすために、餃子の王将にいってきました。餃子はダブルが当たり前です。

日常で気づく自分の不調ポイント

0:00。何してんだ、明日は5時おき、週末の早番勤務。寝なくっちゃ!!

今日はお休みだったのですが・・・昨日の「研修生漫才」が深刻なダメージを自分に残していることに気づきました。
気づけたから、少しでも軽くしていこう!!

1、ちょっとした茫然自失状態

研修生2人に「あと5回でどこまで成長する気があるんでしょうか?」みたいなことを時に真顔で、時に笑顔でやってみた結果、
2人を返した後、ちょっとした茫然自失状態で、ほとんど片付けもないので、発注とかやることやって、早く帰れるようにすればいいものの、その後閉店までずっと・・・脳内停止状態。もう何もしたくない。片付けもしたくない、早く帰りたくもない、話したくない、表情動かしたくない、みたいな。

昨日blogを書くころには復活したのですが、正直20~夜中の2時ぐらいまで完全に死に絶えてました。
自分が悪いので仕方がないのですが、無駄に残業。

2、衣食住が荒れ放題

仕事でストレスがたまると、自分の家事嫌いが加速して衣食住荒れ放題。
捨てないといけない段ボールが・・・廊下を3週間占拠中。ごみを出しに行く気力すらない(腐らないし)
制服を洗濯しないといけないので、洗濯だけはするけれど、たたもうと思わないので、洗濯物の山。
靴下はどこだったかしら・・山の中?とかいって自分のストレスをあげていく。

食にはあまり興味がなく、行く店も、頼むものもほぼ決まっているし、料理が大嫌いなので・・・
もともと作りたい人でもないので、そこでストレス解消することもなく・・・。
いや、今までストレスを夜中のコンビニでお菓子とか、ヘビーなおかずとか食べてはらしていたのですが、本当にストレスで茫然自失までいくと、あれですね、ご飯食べたくなくなりますね・・・。栄養ドリンクと、職場で「失敗してしまいました・・」とかそういうもの食べて生きてる気がする。(しかも自腹を切って購入)

新しいお店にいくのとか昔から超苦手で、一応相方がデートで検討しようと毎回試みて調べているみたいなのですが、
「ここ行ってみよう」って言われることが、こういうわ~~~ってなっているときはかなりストレス。
むしろ自分が新しいお店に入る時は、かなり心身絶好調!!ということなのだろう。

3、混んでいるのが耐えられない

リフレッシュしようと、久しぶりにホットヨガにいったら、ぎっちりの人数で、体をのばせないほど。
しかも初めてのコース、初めての先生で、さっぱりわからず、なんか気持ちがリフレッシュされなかった・・・。
ヨガにいったら、体をのびのびと動かしたいって思っていたので、手を伸ばすことすら、気を使うと・・お互い気を遣う。

でも元気な時はそれはそれで「すごい混んでるな!びっくり!!」ぐらいで受け止められるからな~~。
今日はそんなに元気じゃなかったんだろうな。

4、だから、ひとつでも取り組んでみた。

でも、こういうポイントをみておくと、どこか1点でも直せば・・気持ちがかわるかもしれないもんね。
と思って、今日は・・・洗濯物をちゃんとたたんでしまって、ごはんはお弁当をかって、食べました。
(あとは、モンスターハンターXをコツコツとレベル上げもして、楽しみました。)

ところで、アイキャッチはこの間懇親会で食べた「青蓮」のあんかけチャーハン!
あんかけチャーハン本当においしかった!!今までなんとなく食べてこなかったから、おいしかった!!

研修生漫才は続く。

帰りの夜空

3:53。この書き出しでわかっていただけるだろうか。蒼は今日も落ち込んでいる。
落ち込んだってしょうがないことで、落ち込んでいる。続くぞ、研修生問題。
でも数えたら、彼らはあと5日しかない。そのうち明日は私が休みだから・・・って考えたら・・あとたぶん4回しか会わない!
がんばれ、私。(※5日とかいたけど・・・一応内部検定に合格しないと延長される・・・延長されそう・・・)

ようやくメモが生きた!!

先日メモの件を書いたことを覚えているだろうか。というか、最近蒼はメモのことしかいってないので、蒼といえばメモの人、と覚えていただいてもいいぐらいだ。
昨日のB塾でも、メモ・・メモねぇ・・・とみなさんまで一緒に悩んでもらうぐらいだった、あのメモ!
とうとう今日生きましたよ!!

今日はメモをみながらですが、私が差し出したお会計から入金とか、もろもろの作業できました!!
とうとう一人で、一人でできましたよ、あの研修生が!!!
いや・・・もう・・でも・・・できたことは喜ばしかったですけど、その1時間前にこんな出来事が・・

メモしたのに?メモであんなに書いたのに?

実は成功したのは2度目のお会計だったんですよね・・。1度目、あれほど書いたから・・さすがに・・と思って、応用編をちらっともりこんでみたんです。クレジットか現金でしかできない作業だとメモも書いたし。nanacoで!っていったらちゃんと対応できるかな?と思って。
クレジットカードと電子マネーをよく間違える人なのですが、「私、nanacoはもってるので、電子マネーってわかります!!」って先日どや顔してきたし。

蒼「●●さん、nanacoでチャージしたいんですけどできますか~~。」
研修生「(無言・・・何を確認するわけでもなく突然)できます!!」
蒼「・・・あ、もう、お会計していただかなくていいです。」
研修生「え?!」
蒼「メモを確認するわけでもなく、よく、nanacoでできます、っていいましたね。できませんよ。」
研修生「すみません、わかってたんですけど。」
蒼「え、わかってたのに、できるっていったんですか?!・・・・まぁいいや。
新店ですし、今みたいなお客様がいるかもしれないですよ ね。その時はどういう風にお客様に伝えますか?」
研修生「・・・現金かクレジットでしかチャージできません!!」
蒼「全否定かよ!!お客様に失礼ですよ、もう1回お客様に伝えるように!!」
研修生「・・・・・現金もしくはクレジットカードでしか・・・チャージ・・いただけません・・・・?」
蒼「・・・・・・研修センターで、接客接遇のコース受けてきませんでしたっけ?ってか今までの人生で接客してきたんですよね?」
研修生「・・・・」

あとで裏でちゃんと「お客様、大変恐れ入りますが~」とか「申し訳ございませんが・・・できかねます。」という言い方を教えました。
クッション言葉をつかえない人がいるのは知ってましたが・・接客経験ある人だから・・期待しちゃったのがよくなかったか。
この件があっての、メモみてできました!!だったから、喜びが半減どころか・・・これがようやくできたか・・・という脱力感しかなかったです。

私より、8歳若いフリーターのスタッフのほうが大人だった

もう一人・・・実は研修生がいて(仮にBさんとしますけど・・もっと課題がありすぎる人です)、最近キッチンTRを開始して、うちのナンバー1の実力のアルバイトスタッフ、A君が教えてます。彼は見た目が今風でチャラい感じなのだけれど、その見た目とは裏腹なプロ意識とストイックな仕事ぶりが、本当に尊敬に値する人物。面倒見もよく、これまでの研修生のほぼ全員が
「A君には本当に教えてもらった。最初は厳しくてつらかったけど、できるようになってきて本当に大切なことを最初から教えてもらってたってわかって・・・。感謝しかないです。連れていきたい、うちのお店に!!」
というような人物なんです。
そんなA君も・・・今回は・・もう・・・無理だろう・・・と内心あきらめているようなのですが、それでも小学生が幼稚園生に教えるかの如く、淡々と丁寧に教えているのをみて、感嘆しました。

A君「Bさん、なんで今回のミスが起きたと思いますか?」
研修生B「・・・モニターをちゃんと確認しなかったので・・・」
A君「違います。商品知識がないからです。いいですか、前の切り方につられるのは、理解していないからです。今から俺がいう商品名の通常のカット数を教えてください。じゃ、~は?」

このやりとりの直前、研修生Bさんが、3等分のカットを4等分にきり、「いや~まいったなぁ~どうしよ~(笑)」っていいだして、
「笑いごとなんですか?なにへらへらしてんの?!やる気あんのか!!」って私が雷を落として、なんなら「帰れ!!」とこれから口を開く直前でした。
8時間この人につきっきりで面倒見て、裏で疲れ果てて休憩中ご飯も食べないで、A君は寝てました・・。
こんなミスの繰り返しが8時間続いて、なんだったらA君がブチっといってもおかしくない。
彼の仙人か、殿上人みたいな対応に蒼、怒りが消えて・・・せつなくなってきて、その場で泣きそうになりました・・・
A君はこんな人のために・・うちで働いてるんじゃないのに・・・。こんな無駄な時間を・・・A君の人生において・・・存在していいんだろうか・・・。

なんでもA君は「今、俺は漫才をやってるんだ。」って境地になりつつあるらしいです。あまりに相手が意味不明なので。
その成果時々、実際にそういうやりとりを放り込んできています(笑)

A君「Bさん、1+1は?」
研修生B「2です!」
A君「田んぼの田だよ!」
蒼「?!(大丈夫、、A君壊れた?!!)

大人だよなぁ・・A君は。A君の境地になれない32歳。
30歳過ぎたら丸くなるかな~と思ったのに・・ちっともなりません。

blogはヒトナリ

こんにちは、蒼です(‘◇’)ゞ
ただいま「B塾 初級平日コース 第2講」に参加しております。陽気な顔文字つけちゃうだけあって、はっきりいいましょう、
今は久しぶりに明るい気持ちで、blog書いてますよ~。

blogが等身大すぎて、あせる。

いざ、「こんにちは~!」って明るくB塾のみなさんにあいさつするも、トイレで突然我に返る。
はっ、私の毎日のただのくら~~い日記をみなさん読んでる方しかいないんじゃないの?
(自分でblog投稿しましたとか、やっておいて、いまさら気づく)
・・・・この人常に、人を怒っている人なのよね・・とか思われているのかしら・・・とか、
いや・・・メモの取り方すら教えられないのかしらとか、
トイレの鏡でまじまじと自分の顔を見つめました。

B塾関係の方は初級、中級問わず、blogが更新されれば拝見しているのですが、お会いしたことない方、お会いしたことがある方、
様々ですが、やっぱりblogを通じて
「こんな感じのことに興味がある人なんだな~」
「こんな文章を書く人なんだな~」
って伝わってくることがたくさんあるわけです。

だから、1カ月ぶりにお会いしても、「あ、この間の●●楽しそうでしたね!」みたいなお話しできるけれど、
私の場合「1カ月・・つらそうですね。」でした。(怒ってましたね、とはいわれなかった・・・みなさんやさしい・・)

これがブランディング

blogに何をかくのか、どういう書き方をするのかも、ブランディングなんだよな・・・と肌で実感してしまいました。
いやね、私も、普段ゲームやったりとか、本読んだりとか、特撮見たりとか、楽しくやってるんですよ!
でも書いてないと、日々日々つらそうな「蒼さん」が出来上がるんですよねぇ・・・。

蒼は日々、仕事はつらいですけど、一応、楽しいこともやってるんですよ。
仕事辞めたいぐらい、研修生に発狂しているけれど・・仕事に遊び心も忘れてないつもりです。
「辞表風引継ぎ」とか「家出風探さないで引継ぎ」とか「店長に果たし状送ってる風引継ぎ」とか。
みなさん、店長に果たし状送って喧嘩売ってる蒼さんじゃないんですよ~~!!

早く帰りたいとか思いながら、「果たし状だもんな~手書きだと字がいまいちだから、両面印刷でやろ~~」とか、思ってますし、
毎日おいたら写メとって、職場のスタッフに「どう、今回の!!」とか見せてますからね。
(置かれた店長は・・一応嫌いじゃないとはいってくれてるから・・よしとしよう。いや、引継ぎをみろ!という圧力は常々かけていく)

蒼は怒っているだけじゃないということを伝えよう。

結論として・・蒼は毎日つらい・・・事ばかり書きすぎてるなって反省です。
つらいのはつらいし、自分の考えも整理したいから、今後も書いていくと思うけれど・・楽しい蒼も書こう。
とりあえず・・目標5記事中1記事ぐらいは、楽しい蒼になろう。

いや、今日気付けてよかった・・・。

人とは思い通りにならないと・・・あきらめなければ

3:52.B塾2講前夜というか、10時間前。私は何をしているんだろう・・・。

・・・っていう境地ですね。今日はできれば悟ってしまいたいです。

日曜日の深夜、メモの取り方を説明した

最近ずっと書いている・・研修生問題。この間メモの取り方から説明したという話をblogで書きました。

再度書くと、「マニュアルになるメモ」の作り方はこんな条件が必要である、と説明し、下記の説明事項を書いた紙も渡しました。

・最低限、明日の自分がみてできる状態である(人がそれを見ても同じようにできることがマニュアル)
・作業のメモには、工程順に番号を振る(1、2、3でも、a、b、c、でもいい)
・作業のメモをまとめるときには一定のルールを設けること(ボタンやキーは、文字を四角で囲む。大事なところは波線をひくなど)
・補足事項は、※などを使って、工程の途中に記入すること
(例)3、ガラケーで電話をかける際、電話帳の相手を選択するとかかる
※電話番号を直接入力する場合は、入力後受話器のマークを押す

こういうふうにまとめれば、絶対に一人でも再現することができる、他の人がみてもある程度理解できるのだ、という話をして
なんなら、他の作業項目のメモは私が「1、~を押すと書いてください」と指導して書かせたりもしたのです。

で、「とあるレジ操作の方法をまとめてきてください、あなたなりのまとめ方ではだめ。私が渡したメモの条件をの説明事項をみてまとめてください」と、宿題をだしました。
とあるレジ操作は私を含めて最低4人が説明しているけれど、メモはぐちゃぐちゃ、何回やってもできないという操作で、
その宿題を出した時も、その人のメモに赤ペンで添削をいれて、「ここの過程がぬけてるので、書くんですよ、書く内容はこうですよ」と説明したのだった。

そして今日、メモをみせてもらった

結論から見せよう。メモを見せてもらったら・・こんなんだった。

・・・・これを殴り書きを清書したというんだ。あなたに何回もいっていることはこれなんだけど!!という絶望感が降臨。
「・・私の渡したメモの説明書きどこですか?あれをもとにまとめてっていったよね?」
といったら、とってあります~っといって別のところからでてきた。いや、とってあるじゃない。使ってくれ。
「これの条件を満たしてまとめてきてくださいっていいましたよね?ではやってください。このメモをみて書いて!!
家で書いてきてといった、私がばかだった!!!今日はちゃんとしたメモがかけるまで帰るな!!!!」

そして・・・案の定・・全くかけませんでした。その項目見てもそれがボタンなのか、作業なのか本人がわからないのです。
わからないだろうということを、もう1回知らせたくてやらせました。
ペンをもって、新しくまとめるようにと言い渡したA3レポート用紙の上で硬直する研修生。
そこから先は?とうながしても、全くわからない。
30分経っても・・・ペンが動かないので、仕方なく・・もう1回私がその作業をやってみせることにしました。
この作業はクレジットカードと現金で途中作業が分岐するのですが、両方ともやりましたし、レジの練習モードではできなかったので、
私がお金をだして、教えました。

書けるまで何度も作業をとめ、書き終わったらすすめ、また次の作業でとめ、書かせ・・・で1時間。
店はあいているし、新人TRもしながら、接客もしながら、もう10回以上説明している操作方法をやりました。

マニュアルの下書きができたので、今度はそれをもとに清書してくるよう指示。
これで2往復。最初のメモから、マニュアルができあがるまで・・・3時間かかりました・・・。
で・・ようやく・・・これです。(詳細が加わったので、一部だけの画像です)

そして、今・・・思うこと

人にメモの仕方を教えるなんて初めてでした。で、これだけ説明したからできるだろうなんて、まだまだ甘かったことを知りました。
どんなに教えても・・・全く届かない人には届かない。
この研修生は決して不真面目なほうではなく、覚えて帰りたいと常々言う。
でも・・・できない。
ご迷惑おかけしてすみません・・・って何かにつけていうのだけれど、じゃあ迷惑をかけないようにしようって思ったら・・・
もっと行動って変わるもんじゃないのかな・・とか・・なんかすごく思います。
口先だけの謝罪はクレームをもっと大きくするんだよ・・とかそういう感じがします。

でも・・・・もうあきらめたほうがいいのかもしれないです。
他人は変えられないって、たくさんの人がいっているのは、こういうことなんだろうな、と。

私は研修生を受け入れた以上、お店をあけたら困らないように、お客様に喜んでもらえるように、と思って教えてきたけれど、
結局のところ・・・自分が痛い目みないと・・・変わらないのかもしれないです。
このレジ操作の方法も、自分で失敗してお客様に怒鳴られたりしないとできるようにならないのかもしれません。
そしてどうにもできなくて・・謝りに謝っても許してもらえないとか、そういうレベルになって身につくのかもしれません。
(レジ操作の方法・・・自分のお金をだして練習したことほとんどないもの)

昔、研修生に厳しく接したことで本部に当時の店長と私の指導方法にクレームがあがったことがありました。
正論をいわれすぎていて、怖い・・と。
その時に本部の上司から「お店開けたら本人が痛い目みてわかればいいじゃない。研修中は厳しくしないでよ、楽しくやって。」と。
正直反発したけれど・・・今日、あのメモを見た時に、上司の言葉が正しいような気がしてしまったのでした。

AM3時の悲しさ

とうとう・・・blogの更新が途絶えてしまった・・しかも2日も。
というのも、一昨日、研修生に夜中あまりにも何度も指導してもできないことが、うちのスタッフに対しても失礼だし、その割に空気が読めないところに割り込んでくるとか、あなたは人におもてなしを指導できる立場になる気があるのか!と叱ったところ、AM1時すぎに号泣された。そこから、もう一人の研修生対する不満とか、プレッシャーとか、なんだかんだ愚痴をめいっぱい聞かされて、なだめてアドバイスして、研修生を帰したのが3:15、そこから5時まで発注と仕込みと自分の仕事を片付けて明け方5時に帰宅。

もうさすがに、こちらも泣きたい気持であった。自分が腹が立ちすぎると食欲がなくなるなんて想像もしていなくて、blogを書く体力が残っていなかった。ふらふらとお風呂に入って、そのままばたんと寝た。昨日は泣かれなかったが、やはり想定外の相談をうけて、職場をでたのが3時すぎていた。

こんなこと教えないとだめなのかの嵐が私に上陸。

正直・・・こんなことを・・・60歳近い人に指導しないといけないのか・・・というのは衝撃的であった。
未だかつてこういう方に出会ったことがなかったので、衝撃とともに絶望気分。

「殴り書きを清書する」=「まとめなおす」ではない

その場で殴り書きして、あとでまとめるということは、誰にでもあることだと思う。殴り書きをまとめているときに「おや、ここってどうだったかな?次に聞こう」となるのが私の中では普通だったのだが、「殴り書きを清書する」のを「まとめる」って思っている人がいることにびっくりした。もちろん殴り書きがきれいな字で丸写しされているだけなので、他人はおろか、自分ももうよくわからない状態であるが、本人がそのことに全く気付いていない。

メモのまとめ方を指導

再現性のないメモはメモではないのですよ、とだけしかいってこなかったが、あまりに「自分でわからないメモ」を毎日まとめてきては、うちのスタッフが発狂しそうになるほど、同じことをまちがったり、つまずいたりするので、とうとうメモのまとめ方を昨日指導した。
「自分なりにまとめてきます!」を禁止した。「100%あなたのまとめ方ではできないことが証明されている!」と言い渡した。

・最低限、明日の自分がみてできる状態である(人がそれを見ても同じようにできることがマニュアル)
・作業のメモには、工程順に番号を振る(1、2、3でも、a、b、c、でもいい)
・作業のメモをまとめるときには一定のルールを設けること(ボタンやキーは、文字を四角で囲む。大事なところは波線をひくなど)
・補足事項は、※などを使って、工程の途中に記入すること
(例)3、ガラケーで電話をかける際、電話帳の相手を選択するとかかる ※電話番号を直接入力する場合は、入力後受話器のマークを押す

質問するとポイントを必ず外して返してくる。

見事なまでに・・・ポイントをずらして返してくるのはわざとなんじゃないか、と思うぐらいで、スタッフがこの人を嫌いになってしまっている大きな理由なんだが・・・本人は悪気がないから・・・困るんだよなぁ・・・

(例)
私「○○さん、ヒレカツプレートと、ミニのヒレカツプレートの違いをお客様にどうやって説明しますか?」
研「・・え~と・・・・・・・・パンの数が2個と1個です。」
私「いや、そもそもヒレカツの数が5個か3個でしょうが!お客さん肉が食べたくて注文するのに、なんでパンで説明するかな!」
研「あぁ・・・そのほうがよかったですね(^◇^)」

・・・・そこ満面の笑顔でいうとこじゃないよ・・・・隣で休憩食べてたスタッフが口をあんぐりあけて、異星人見るみたいに見ている。

とうとう最近では「いいですか、人の質問に対してポイントがずれたことを返すと、相手は必ずえ?何?この人私の話聞いてた?って不愉快になるんですよ、これからせっかく採用したあなたの店のスタッフに嫌われたくないでしょ?」とはっきりいうレベルになってきた。
人にあなたは不愉快な人だと思われてますよ、と1日に3回いうだけでも、結構自分が傷つく。

作業の説明や、目的が全く説明できない

人を指導するんだから、いろんなタイミングで「なんで?」とか「どうしてですか?」「どうやって人に説明しますか?」ときくんだけど、
まぁ・・メモがまとめられないし、ポイントを見事に外す人なので・・説明できないんだよなぁ・・・。
(例)
研「この作業って2回やるんですよね?」
私「そうですね、2回やりますね。ではアルバイトスタッフさんに教えてるときに『1回でよくないっすか?』っていわれたらどうします?」
研「・・・(突然語調を強めて)やってください!!!!といいます。」
私「いやいや!!!!確かにあなたが上司だからそれでもやってくれると思うけど・・相手はどう思います?『なんだよ、うるせぇな・・』って思ってそのうちやらなくなりますよ。」
研「・・・そうですか?」
私「『確かに1回でもいいけど、見てみて、ここにこんなふうにまだ汚れが残っちゃうんだよね~。だから2回やるとこの部分も落ちるんだ。だから、2回やってほしいんだよね。でもちょっと熱いから気を付けて作業してね』とかいうと、なんでやらないといけないのかわかるから、2回ちゃんとやってくれますよ!。」
研「なるほど、気を付けての思いやりが大切なんですね(^◇^)」
私「違うわ!!」

こうやって文字に起こすと・・・漫才みたいだけれど・・・実際に毎日、数十回とやると・・すりへるんだよなぁ・・・

そんなすり減っているAM3時が一応昨日で終わって(研修生はまだいるけれど、夜勤は終わった・・)ちょっとほっとしました。

で、写真がなにかというと

あまりに最近研修生に絶望して、店長にやめたいやめたい!と連呼して、あげくに・・店長が私のホワイトボードの引継ぎをみてもくれなかったりすることが続いたので、「明日辞表を机の上に置いて帰りますからね!」と眼光で人を殺せるぐらいの威圧感でいってやったので
引継ぎをそれっぽくかいて帰ったのでした。朝一、店長の度肝を抜くことに成功したらしい。
「昨日の話もあったから、まさか本気だったのか!」って血の気が入り口でひいたらしい。
それがキャッチアップの「辞表風引継ぎ」
文の中のは「小学校のノートの書き方の授業か・・・という絶望を感じたので、失踪した置手紙風の引継ぎ」です。

・・・それぐらいしか、楽しくない毎日。

blogが面白くないことは知っている。

3:48。

今日も研修生を思いっきり叱ることがあったが、もうその話はやめようと思う。
だが一つだけ。
昨日私が結構な勢いで帰れ!!と叱ったのを目撃したスタッフが、
「いや~今日は万が一があったら、マジで羽交い絞めでとめて。」
って一応冗談のつもりだったんだけど・・・
今日も思いっきり叱ったから、もしかしてって思ったらしくて研修生が帰るまで事務所で待機してくれていた。
・・・・いや・・・本当に恥ずかしい。

毎日、毎日、伝えても伝えても届かない。届かないけれどやるしかない。
そんな研修生が半年に2回ペースで入れ替わりくる。
届かない研修生を繰り返し受け入れては、送り出していくその過程、それは・・・
「穴を掘ってください。そしてその穴を埋めてください。」
という意味のないことのように思えて・・・今日出勤20分前まで家を出る気になれなかった。
仕事の意味ってなんだろう・・・この仕事をしなくてはいけない意味ってなんだろう・・・と思っていた。
(実際店長は店で、まさか・・来ないのではとひやひやして時計をみていたそうだ。それぐらいぎりぎりで、店のドアをあけた。)

最近のblogが面白くないことは知っている

そんな話ばかり書いている最近のblogが、自分が読んでも人が読んでも楽しい類のものではないことは承知している。
全世界の人が読むものなんだ、blogは!と声を高らかに宣言したけれど、今なんでblogを書いているのかというと120%自分のためだ。
怒りで頭が破裂しそうになっている時には気づかなかったことを、文章を書く段階で整理している。
きのう書いた「すべての仕事には意味があるんだ、目的があるんだ。」は帰れ!っていったときには・・・ちゃんといわなかった。
だから、今日はちゃんと言おう。いや、その人がちゃんと意味を理解してやっているのか店長に見てもらおう、とか、そんな風に翌日の自分の支えになるのが、このblogの時間だ。

この時間を削って寝て、早く起きてたまった仕事を片付けにいくのもありなのかもしれないけれど、というか、いろんな仕事がものすごい滞っているので、そうしたほうが会社員的にいいのかもしれないけれど、たぶんそれだとつらくて本当にやっていけない。
いや、早く寝て・・早く起きてまだ何も起きていない楽しいblogを書いたほうがたぶんいいんだと思う。
ネタはある。(キュウレンジャーでしょ、健康診断でしょ、スタバで買ったタンブラーの話でしょ、GCCXのことでしょ!)
でも・・・夜ここで、今日の自分の本当の想いを見つけ出してからでないと・・・整理がついてからでないと・・。

最後に一つだけは良かったことを書こう。

新人さんを5人ぐらい採用したのですが、とてもいい人たちです。教えたことを一生懸命行おうとする姿勢、
大きな声であいさつできること、それはお客様に対しても、同じスタッフ同士に対しても。
新しいことをどんどんできるようになろう、と向き合ってくれる姿勢が、本当にいいね、と思っています。
教えたことだけでなく、教えてくれる人の行動を見て、真似をしてみる、こうしたほうがいいと思って率先してやってみる、
そういうことができる人が少ないなと感じているなか、今回そういう方ばかりきてくれたので、大切に育てようと思います。
教えるのは大変だし、新人さんを抱えているとミスが起きる確率はかなり増え(現に今日・・・危うく大クレームになりかけたけど)
それはそれで神経をけずることではあるけれど、新人さんのひたむきな姿勢がそれを打ち消してくれる。未来への投資。
「俺だっていつかできるようになるのに、いちいち怒ってくるお前らがうざい。いずれこいつらいなくなるし、店では俺の天下だぜ。」的な研修生ばかり最近来て、教えることにマイナスなイメージを抱きがちだったけれど、真剣にお仕事をしてくれる新人さんを前に、気持ちが新たになる気がします。

4:14。お風呂にお湯が入った。寝よう。

この仕事には何の意味があるのか?を考えて働いているか!

3:49。
今日は健康診断のため休みにしていましたが、夜締め作業ができる人がいないので、閉店後に店に向かう。
(健康診断もまた、初バリウムなので楽しかったです・・・あぁ・・これがバリウム・・・と32年来の疑問が氷解)

今日は帰ってください、といった

昨日blogに書いた研修生に、「点検と締め作業をやってください。昨日までにしっかりやったので23:30までに行ってください。」
と指示。
「わかりました。」
と昨日とは違うメモが出現して、レジに向かう研修生。
インフルエンザ、体調不良で、明日2名欠勤がでたので後輩とシフトの打ち合わせをしに事務所に。
一度もそういえば質問とかに来なかったが、順調だったろうか?
23:30に「終わりましたか?」と様子を見に戻る。

目を疑う光景がそこにあった。
レジは閉設されていて、データがもうサーバに送信されている。
だが、伝票などはすべてささったまま。ひとつも整理されている気配がない。
「・・・・この伝票などは全部放置されていますが、点検をしてずれていないか確認していますか?」
と恐る恐る聞く私。
「・・・・して・・・ないです。」

頭に血が上りました。というか、月、水とかけた6時間ぐらいの時間が走馬灯のようにかけめぐる。
「点検をして、締め作業をする手順だと教えたと思うのですが・・・なぜしなかったのですか?」
「・・・・締め作業・・・のことしか頭に浮かびませんでした・・・。」
「・・・・何もチェックしないで、万が一この伝票にずれが発覚したら・・・もう直しようがないんですけれど。」
「・・・すみません・・・チェックしたほうがよかった・・・ってことですよね・・・」

このあとなんで?と聞いても「締め作業しか考えてなくてすみません。」しか言ってくれなくて・・・私は昨日と同じことを繰り返す。
「お客様に割いているはずの時間をあなたたちに割いているんです。ここはお客様が払ってくださるお金以上のサービスや感動を提供するところです。学校じゃないんです。あなたはただ言われたことをメモをとっているだけですか?」
もう何度目かの「締め作業しか考えてなくてすみません。」が繰り返されたときに、私の中で初めての言葉がこぼれでた。

「今日はもう帰ってください。」

愕然とした顔の研修生。
「これからレジは締まってしまったけれど、伝票の確認などは私が全部点検しますから、今日はもう帰ってください。もう一度、何をしにきているのか、何が足りていないのか、本当は何がわかっていないのか考えて、また明日来てください。」
「いえ、お手伝いさせてください。」
食い下がられる。
「本当に今日は帰ってください。今このまま作業をもう一度やっても無駄だと思います。なので、もう帰ってください。」
そのあとも何度も食い下がられたけど、断固として拒否して帰ってもらった。

作業にも、仕事にも意味がある。

仕事には・・それぞれ意味がある。作業にもちゃんと意味がある。
例えばトイレがきれいかどうか1時間に1回チェックし清掃するのは、「お客様に気持ちよくトイレを使ってほしいから」
元気で、明るいトーンで、笑顔でいらっしゃいませ!というのは「お客様にきてくれてありがとう、の気持ちを伝えたいから」
マニュアル通りに量とスピードで作成するのは「お客様においしいものを、ベストなスピードでお届けするため」

もっと広い範囲でいうと
スタッフに一つの作業ができたら評価し、次のステップを与えるのは「スタッフに目的をもって仕事を楽しんでもらうため」
スタッフに仕事を頼むときに説明したりフィードバックするのは「きみの仕事にはこういう意味があるんだ、とても大切なんだ。と知ってもらうため。」
まだまだたくさんある。

研修生には「人に理解してもらわないといけないんですよ。」「あなたが教えていくんですよ」と何度も伝えて、指導している。作業の意味を説明を逐一しているわけではないが、すべてにおいてちゃんと意味があることであると最低1回は伝えているはずだ。
でも、上辺だけしか知ろうとしていないから作業だけなぞっている。
お手本を見せようとしているスタッフの後ろに立っているのに、メモだけとって、スタッフの表情や気配りは一切見ていない。
お客様のクレーム対応だってできないだろう。だって・・その人のことをいっぱい考えて想像しないとできないことなのだから。

とはいえ・・・今日の自分の「帰ってください」は決して褒められたことではなく、上司には報告とともに謝罪の連絡をいれた。
でも思わず、電話口で本音がぽろり。「店長・・私もう・・無理です。この仕事の意味が分からないです。やめたいです・・・」
電話で二度絶句した店長になだめられて・・今日の1日が終わった。

そんな1日をゲームセンターCXの録画が癒してくれる。久しぶりにちゃんと笑って眠れる。