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夕飯を食べようと、ある店に入った。
フロアにいるのが、日本語にまだ不慣れな外国人のスタッフさんだった。
座った席がキッチンの近くで、キッチンも不慣れそうな人が多そうで、てんやわんやだった。

夕飯時だったし、何かのサービス日だったみたいで、お客さんがどんどん入ってきていた。
私のところにもお冷はなかなかこないし、レジも責任者らしき人、一人しかできないみたいだった。
その間にもお客さんが勝手に入ってきては座り、ということが繰り返されていた。

これはやばいなぁ~ってすぐわかった。
どこかで必ずクレームが起きると、直感した。

そして、それは真横で起こった。
あぁ、やっぱりなぁ・・・と思った。
お店の店員さんもゆとりが全くなくて、言葉が足りていなかった。
聞いていてひやっとした瞬間に爆発したので、そうだよなぁ・・・と。

私はそのお店がどれほど大変か、過去の経験でわかる。
でもわからない人もいるし、客なんだから知ったことじゃないと思う人がいるだろう。

どうしたら、こういうことがなくなるんだろうか。
そう思ってしまった。

自分の経験した分だけ優しくなれないだろうか

経験したことがあると、優しくなれる。
接客やサービス業やったことがあるから、自分が利用するいろんなお店やサービスについて優しくなれる。

クレームのすさまじさをビデオのレンタルショップで知った

ビデオのレンタルショップで働いていたことがある。
その時にクレームのすさまじさを知った。
「殺すぞ」って100円のDVDの画像不良について脅されたことがある。
子供の延滞料金が高額なのは、店が悪いのだと親が怒鳴り込んできたことがある。
「DVDの中身が入れ替わっていて、自分の時間が無駄になった件についてどう補償にしてくれるのか?」という電話につきあっているうちに、年を越したことがある。
元日のオープン一発目に電話とったアルバイトの子が、電話を切って「今から殴りに来る、といわれました。」といわれて、実際にお客さんがやってきたことがある。
月に数回電話で問い合わせをしてきて、担当したスタッフがなっていないと改めて電話をいれてきて1~2時間延々クレームをいう、名物の人もいた。

世の中にこれほど怒れる人がいるのに驚いた。
譲れない一線というものが対応する側にもあるということが、わかってもらえなかった。
我こそが正義!と刀をかざしてくる人が、老若男女問わずいるのに若かりし私はびっくりした。

そういう経験をしたから、携帯ショップの窓口であったり、役所の窓口の方の大変さがわかる気がする。
決して機嫌よく訪れる人ばかりではないだろうし、ルールが厳密に運用されるところだ。
対応する人の思いと、譲れない一線がぶつかりあって嫌な思いをすることが多いだろうな~と思う。

だから、自分がお世話になる時には丁寧な態度をとることにしている。

キッチンもフロアもギリギリの状況で回す現実を飲食店で働いて知った。

飲食店で働いたことがある。
ぎりぎりの人件費で、人を育てながら店舗を運営しないといけないことを知っている。
サービスに力を尽くすようなゆとりもなくて、ただ商品を作って提供してお会計する、そんなギリギリの運営ででやらないと行けないことを知っている。

社員は残業続きで、体調が悪くなっても代わりがきかないから疲れ果てている。
少ない社員と、大勢のアルバイトで運営するのが基本だけれど、アルバイトのシフトも思うように集まるわけでもない。
採用しすぎると「思ったより稼げない」といわれてやめられてしまうかもしれない。
ギリギリの人数で採用すると「シフトが全然埋まらない」となることもあるし、「いつも人がいなくて疲れるからいやだ」といわれたりする。

お前ら勝手なことばっかり言ってんなよ!って、たまに頭から湯気をだしたくなるようなことがある。

それでもお店は開けて、笑顔でお客さんを迎えないといけないのだから。
今日のようなお店に出会うと、「あぁ、とても大変なんだな」と思ってしまう。

私に出来ることは、いつも「ごちそうさまでした」とあいさつをして店を出ること。
食券で前払いのところでも、必ず言う。
それだけは決めています。

クレームを言う人は勘違い野郎ばかりではない、と最近思う

昔はクレームをつける人は、サービス業で最前線にでたことのない勘違い野郎ばかりだと思っていた。
が、そうではないのだろう、と今は思う。
人に関わらない仕事はない。
誰もが仕事にかかわる人に対して、イラッとしたりすることがあるだろうと思う。
相手の言い分に納得いかないこともあると思う。

そうなると考えられるのはひとつ。
みんな何かしら嫌な思いをして働いている。
自分の番になった時に「よし、言ってやろう」って日頃の何かが爆発するんじゃないかなーと思う。
それがクレームとして爆発するんじゃないだろうか。

もしくは、何か心の中にある思い込みみたいなものが爆発するのかな。
「自分が大事にされてない!」
「馬鹿にされた!」
「自分にサービスする分際で!!」
みたいな。

もちろん勘違い野郎にも出会うけれど、何か心の怒りのスイッチがバチーンって入ってしまうのだと思う。

嫌な思いをしない、させない、想像力が必要だと思う。

お店の店員側であろうと、客の立場であろうと、お互いの立場を想像できれば少し変わるのだろうと思う。
何かを言う前に、相手の立場を考えると口からでてくる言葉が変わってくるかもしれない。

無理にクレームを言うな、というわけではない。
でも、この背景に何があるのか、ということを知るといいのかなと思う。

お店の側もそうだ。
自分の都合に頭がいっぱいになるのは、どういう理由であってもよくない。
「忙しいの見てわかるでしょ!」っていうのは通じないのだ。
だからつい要望だけをストレートにいうとか、言葉が足りないのはやっぱり店の落ち度だ。
「恐れ入りますが」を付け加えるとか、対応が後手になったら「大変お待たせして申し訳ございません」と先に言うとか。
そういう小さいことで、怒りのスイッチはONになりにくくなると思う。

サービスをする側も、サービスを受ける側も、想像力が大切だな、と両方の立場を経験して思う。
みんなきっと、誰かにサービスをしたりする側になっているはずだから。
その経験分だけ優しくなったら、世界は変わるはずだ。

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この記事を書いた人

蒼(あおい)

蒼(あおい)

【灯台ブロガー】
●接客業を11年半やって、2018年5月31日で会社員を卒業しました!
●かつての私のように人生って暗闇だよねって思っている人に、灯台のように、北極星のように、そっと道を照らしてあげられる文章を書いて生きていきたい。

twitter:@yazumi_aoi

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